迪斯尼乐园有一个很受欢迎的游乐设施，名叫“Big Thundet Mountain”。它重现了美国淘金热时期人们为了梦中的黄金，在矿山上挖掘金矿的热闹场面，当时的每一处细节都得以真实再现。
这就是迪斯尼的经营理念：为游客营造一个梦幻般的世界，所有一切都是栩栩如生的，毫无人造痕迹。迪斯尼人把这一理念称作“实物至上”，他们凭着将梦境变为现实的热情，创造出了梦幻般的迪斯尼乐园，这就是迪斯尼的魅力所在。
走遍美国收集道具
“Big Thundet Mountain”中使用的道具，都是员工费心费力、走遍美国收集而来的；换言之，这些道具都不是仿制品。游客一般很难看出这些道具的来源，一旦了解之后，总会惊叹不已：“啊，这是从美国运来的实物呢，真是了不起！”
收集这些实物道具所需要的时间、成本，远远高于仿制品的花费。退一步说，以目前的技术水平，制造几可以假乱真的道具亦非难事。但迪斯尼坚持使用实物。他们这种“实物至上”的理念正是通过这些不惜血本的细节，传递给游客。
虽然目前还缺乏相关的科学论证，但我仍然认为，迪斯尼人这种对细节一丝不苟、孜孜以求的执着精神，帮助乐园吸引了大量的忠实“粉丝”。
乐园里，“实物至上”的设计比比皆是，比如园内一处叫做“Splash Mountain”的表演。舞台设计师要求使用真的草坪，工作人员就专门从美国运来草坪铺上，而不是以日本草坪代之。虽然很少有观众会因这个细节而倍感兴奋，但美国草坪所营造的“原汁原味”的气氛及其带给观众的感染力，无疑是优于日本草坪的。
手工缝制的林肯服装
在美国的迪斯尼乐园里，有一个名为“历届大总统”的表演，就是让历届的美国总统(人偶)聚集在一起作演讲。这些人偶几可乱真，其中林肯总统的人偶服装不仅采用了当时的材质，还使用了当时的缝制方法。当然，林肯时代是没有缝纫机的，所以那套服装也是手工缝制的。
迪斯尼乐园“实物至上”的理念与对表现主题的执着追求，还表现在并非简单地制作仿造品，而是用复原的方法制造“完全相同”的物品。
园内每件物品都能体现乐园的主题。尽管大部分游客并非为了这些小小的细节而来公园游玩，迪斯尼仍然坚持这么做，即“使迪斯尼乐园的主题得以彻底体现”。
具体而言，就是将迪斯尼的“实物至上”理念，以及对主题的执着热情都倾注在一件件道具上，借助道具将公司的理念传递到游客心中。由此而创造出来的美妙世界，则进一步强化了迪斯尼的理念，使“家庭乐园”成为现实。
隐藏起来的收款机
与其他主题公园一样，迪斯尼乐园里设有很多餐饮设施和商店。在这些设施中，收款机是必不可少的，这似乎有违迪斯尼的梦幻化理念—————游客游玩公园时经常会有的一句抱怨是：“怎么这里还有台收款机！瞧，还一闪一闪的！”
但在迪斯尼，几乎没有游客能够觉察到收款机的存在，因为这里所有收款机的摆放位置都是在考虑与周围设施的协调性之后精心设计的，毫无人工痕迹。
试想，如果迪斯尼乐园也像我们的超市、便利店那样摆放收款机的话，那么游客肯定会觉得与游玩的气氛很不协调，甚至会感到厌烦。那种摆放的结果只会破坏这个梦幻世界在游客心中的美好印象。
总之，这些细枝末节无不体现着迪斯尼对“实物至上”理念的坚持，“让客人永不厌倦”的敬业精神才是服务行业的精髓所在。
【2005.10.18】 迪斯尼乐园的成功奥秘/芳中晃
